Come Favorire la Fidelizzazione dei Clienti

Mandare avanti un'attività imprenditoriale è dura: esistono tanti aspetti da gestire, ma uno dei più importanti, in cui bisogna impegnarsi continuamente, è la fidelizzazione della clientela. Dal momento che la maggior parte del business deriva dai clienti abituali (l'80% degli affari proviene da appena il 20% dei clienti), è necessario non solo imparare ad acquisirne di nuovi, ma anche non perderli.[1] Pertanto, il modo migliore per non allontanarsi da questo obiettivo è assicurarsi che i clienti abbiano ciò che vogliono, trattarli bene e renderli felici. Se riesci in questo intento, avrai creato uno zoccolo duro di clienti. Più facile a dirsi che a farsi, vero? Continua a leggere l'articolo. Potrai trovare alcuni utili consigli su come fidelizzare la tua clientela.

Metodo 1 di 5:
Fornire un Servizio Clienti di Ottima Qualità

  1. 1
    Cerca di trasmettere le certezze proprie di una piccola impresa. Tendenzialmente i consumatori pensano che le piccole imprese offrano un servizio clienti di qualità superiore. Ritengono, infatti, che curino meglio questo aspetto, in quanto il piccolo imprenditore conosce e comprende meglio sia il proprio settore imprenditoriale che i consumatori.[2]
    • Assicurati di essere costantemente presente e attivamente impegnato nelle attività operative della tua azienda giorno per giorno, per quanto dovrai anche muoverti dietro le quinte del tuo esercizio imprenditoriale. I clienti apprezzeranno la possibilità di trovare un volto associato al nome (dell'azienda).[3]
    • Fai capire ai clienti che tutte le persone che lavorano per te sono preparate sui prodotti o i servizi che offri e che istruisci i dipendenti affinché siano in grado di prevedere le esigenze della clientela.
    • Ad esempio, se possiedi una libreria, nomina ogni singolo dipendente "esperto" di un settore: Marco potrebbe essere l'esperto in scienze, Patrizia l'esperta in letteratura e così via. Ogni nome corrisponderà a una competenza ben specifica, così i clienti impareranno presto a chi rivolgersi quando cercano un aiuto.
  2. 2
    Crea un'atmosfera che suggerisca familiarità e confidenza. Dovresti cercare di costruire un ambiente che attiri il cliente e lo faccia sentire a proprio agio – pensa al contesto familiare, ma sviluppa meglio questo concetto.[4]
    • Ad esempio, la casa della nonna ha tutte le caratteristiche dello scenario ideale, perché le nonne hanno sempre i biscotti che piacciono ai nipoti, sanno a che ora va in onda il loro programma preferito e lavorano a maglia realizzando coperte morbide e bellissime. Prova a ricreare questo ambiente accogliente e rilassante per i tuoi clienti.
    • Ad esempio, se possiedi un negozio di libri usati, considera di destinare una zona del tuo locale all’“angolo della lettura” con divani e poltrone. Potresti offrire gratuitamente biscotti fatti in casa durante eventi speciali, ad esempio negli incontri di lettura, o per chi è membro di associazioni che organizzano incontri di lettura.
  3. 3
    Ricordati dei tuoi clienti. È evidente che sarai occupato a gestire la tua attività, ma i clienti reagiranno positivamente se notano che il titolare li riconosce e sa chi sono.[5]
    • Ad esempio, fai del tuo meglio per salutarli chiamandoli per nome: "Che bello rivederla, signor Rossi!".
  4. 4
    Ricorda i dettagli relativi ai tuoi clienti. I clienti saranno anche più propensi a rivolgersi a te se non dimenticherai le informazioni che riguardano ciò che preferiscono, i loro acquisti passati e persino qualche dettaglio relativo alla loro vita personale che condividono con te.
    • Ad esempio, quando la signora Bianchi entra nel tuo negozio, potresti dirle: "A suo nipote è piaciuto il libro di fiabe che gli ha regalato per il compleanno?".
    • A meno che tu non abbia una memoria di ferro, probabilmente sarà opportuno che ti procuri un sistema in cui annotare questi dettagli. Assicurati di consultarlo regolarmente.
  5. 5
    Ascolta i clienti. Anche se sicuramente dovrai essere ricettivo e capace di ascoltare le lamentele e le preoccupazioni presentate dai clienti, insieme con i tuoi collaboratori dovresti anche essere attento agli apprezzamenti che ricevi dalla clientela.
    • Ad esempio, se i clienti sono rimasti entusiasti dei dolci che hai inserito nel menu del tuo ristorante, puoi stare certo di continuare a offrirli (graditi una volta, non li rifiuteranno una seconda), e inventare anche un nuovo dessert dal sapore simile che potrebbe incontrare i loro gusti.
  6. 6
    Di' ai tuoi clienti come lavori per loro. È assodato che la tua mente sia concentrata sul cliente, ma raramente il pensiero è reciproco. Non è per vantarti che devi promuovere i risultati che hai raggiunto e far sapere alla clientela che lavori per lei. Piuttosto, si tratta di buon senso per gli affari![6] Invia aggiornamenti tramite newsletter, il tuo sito web, Twitter, telefonate e così via.
    • Ad esempio, puoi chiamare il cliente per fargli sapere che il libro ordinato tramite un servizio di consegna speciale sarà in arrivo con due giorni di anticipo.
    • Oppure potresti inviare ai clienti un'e-mail che annuncia l'introduzione di una nuova linea di biscotti senza glutine, creata in risposta alle loro richieste.
  7. 7
    Non trascurare l'idea di scrivere di persona. Per i clienti più fedeli, puoi prendere in considerazione di inviare biglietti scritti a mano o auguri di buone vacanze con cui li ringrazi di aver scelto te e la tua azienda e di continuare a esserti fedeli.[7]
    • Puoi anche spedire cartoline ai clienti migliori in maniera estemporanea. Ad esempio, se in passato una famiglia si è rivolta al tuo ristorante per organizzare alcuni eventi, puoi inviare qualcosa di simile: "Gent.mo signor Del Basso e famiglia, colgo l'occasione della laurea con lode di sua figlia presso l'Università […] per inviare le mie felicitazioni! Mi faccia sapere se ha bisogno di un aiuto per organizzare i festeggiamenti".
  8. 8
    Effettua chiamate di approfondimento.[8] È molto probabile che i clienti risulteranno favorevolmente impressionati dal servizio che offri e dall'impegno che dimostri, se non li abbandonerai una volta che avranno ottenuto quello che desiderano. Chiama i clienti per vedere se il servizio ricevuto è andato come previsto, se sono soddisfatti del loro acquisto e così via.
    • Puoi sfruttare questo momento per sollecitare qualche proposta di miglioramento, ma anche allargare la rete della clientela. Chiedi al cliente se sarebbe disposto a presentare i tuoi servizi ad amici e familiari.
  9. 9
    Sii affidabile. Per agevolare la fidelizzazione dei clienti, impiega ogni sforzo per guadagnarti la reputazione di colui che fa esattamente quello che dice.[9]
    • Ad esempio, tu (insieme con i tuoi dipendenti) dovresti lavorare sodo per non essere mai in ritardo agli appuntamenti, rispettare le consegne tempestivamente, offrire calcoli precisi dei costi, dare stime accurate sui tempi di esecuzione dei progetti e così via.
  10. 10
    Mantieni la tua parola. I clienti baderanno anche al fatto che saprai onorare gli impegni e le promesse date, e al tempo stesso rispettare le politiche aziendali su resi e garanzie.[10]
    • Rischi che corrano voci negative se tu o i tuoi dipendenti non riuscite a soddisfare le aspettative dei clienti, se vieni meno alla parola data o se infrangi le regole che riguardano la raccolta e il trattamento dei dati personali. Probabilmente non solo perderai clienti ormai consolidati, ma avrai anche difficoltà ad ampliare la tua clientela.
  11. 11
    Sii flessibile (entro limiti ragionevoli). Magari avrai una politica rigorosa sulla caparra o riguardo al fatto che non prevedi resi. Tuttavia dovresti sapere quando è meglio piegare le regole nel tuo interesse.[11]
    • Ad esempio, se il signor Rossi si è rivolto a te per organizzare le feste di famiglia negli ultimi cinque anni, ma non può fare a meno di cancellare i festeggiamenti per la laurea della figlia, dovresti seriamente considerare di restituirgli l'acconto per poter mantenere i vostri rapporti in futuro.
  12. 12
    Prevedi qualche regalo per i tuoi migliori clienti. Vedi se riesci a calcolare nel tuo budget un piccolo fondo per spese discrezionali da utilizzare quando hai intenzione di inviare regali ai clienti più fedeli per dimostrare loro il tuo apprezzamento. Non è necessario spendere molti soldi per fare una buona impressione.[12]
    • Per esempio, se gestisci un ristorante e i signori Bianchi vengono regolarmente il venerdì sera da anni, considera di acquistare una speciale composizione floreale per la cena del loro anniversario di matrimonio.
    • Tieni presente che è sempre più comune per i consumatori raccontare ad altri le proprie esperienze con le aziende, cattive o buone che siano.[13] I signori Bianchi saranno più propensi a parlare con i loro amici dell'ottimo trattamento che ricevono da te.
    Pubblicità

Metodo 2 di 5:
Gestire Problemi e Reclami

  1. 1
    Sii disponibile.[14] I clienti devono sapere come entrare in contatto con te e, pertanto, dovrai essere effettivamente raggiungibile mediante i mezzi che metti a disposizione. In questo modo, saranno più propensi a rimanere fedeli se sono certi che non trascuri i contatti con loro.
    • Fai in modo che per la clientela sia più facile trovare le informazioni di contatto: stampale sulle fatture, inseriscile nel tuo sito web e così via.
  2. 2
    Fornisci ai clienti dei canali per la risoluzione di piccoli problemi tramite computer e/o telefono. A seconda della complessità del problema, i consumatori tendono ad avere diverse preferenze su come gestire le difficoltà che potrebbero incontrare con la tua azienda.
    • Ad esempio, molti preferiscono usare la posta elettronica o il sito web della ditta per risolvere piccoli problemi, come la ricerca dei prodotti, invece di essere costretti a parlare per telefono o recarsi direttamente in azienda per incontrare un dipendente.[15]
  3. 3
    Assicurati che i clienti abbiano qualcuno con cui parlare o incontrarsi. Quando si verificano problemi più difficili (come la contestazione di un addebito), molti clienti si avviliscono con i sistemi automatizzati, perciò preferiscono parlare con una persona reale.
    • Assicurati che i clienti abbiano la possibilità di mettersi subito in contatto con qualcuno, se chiamano in azienda. Se entrano in negozio, fai in modo che possano rivolgersi immediatamente alla persona giusta, capace di gestire i loro problemi.[16]
  4. 4
    Istruisci i tuoi dipendenti a essere reattivi e premurosi. È importante che tu e i tuoi dipendenti siate sempre cortesi con i clienti, ma è di vitale importanza trattarli con rispetto quando portano alla tua attenzione preoccupazioni o reclami.
    • Le lamentele che per la maggior parte rischiano di far passare i consumatori ad altre aziende riguardano la maleducazione e l'indifferenza del servizio clienti e il fatto di essere scaricati da un rappresentante all'altro senza risolvere alcun problema.[17]
  5. 5
    Risolvi i problemi in modo rapido ed efficiente. Anche se ti sforzi di gestire il funzionamento dell'azienda in modo regolare e fai del tuo meglio per prevedere le esigenze dei clienti, è inevitabile che avrai qualche problema da affrontare. Quando si presenta una difficoltà, devi risolverla il più presto possibile.[18] Fai sapere ai clienti che questo aspetto costituisce per te una priorità assoluta.
    • Ad esempio, venerdì è stato consegnato e installato un modello di lavastoviglie sbagliato presso la famiglia Del Basso. Rassicurala che ti occuperai personalmente di risolvere la questione e che la sostituzione verrà gestita sabato, anche se la tua squadra normalmente non lavora durante il fine settimana.
    Pubblicità

Metodo 3 di 5:
Offrire Premi e Incentivi

  1. 1
    Utilizza programmi fedeltà per premiare e incentivare. Tendenzialmente ai clienti piace fare buoni affari, perciò potresti fidelizzarli offrendo loro carte per regali e premi, coupon, punti per i consumatori assidui o sconti per clienti che portano altri clienti. Tutto questo costituisce un incentivo a rafforzare i rapporti con loro.[19]
    • Considera di usare questi metodi soprattutto durante i periodi di vendita più lenti, o per promuovere un nuovo prodotto o servizio.
  2. 2
    Promuovi il tuo programma fedeltà. È importante che i clienti abituali (e quelli potenziali) conoscano gli incentivi e i premi che offri. Assicurati di includerli nelle tue strategie di marketing e pubblicità e nel tuo budget.[20]
    • Ad esempio, se desideri far partire un programma di premi nel tuo panificio, cerca di pubblicizzarlo sul tuo sito, affiggi i volantini che spiegano la promozione nei punti più evidenti delle vetrine e assicurati che i dipendenti la ricordino alla clientela.
  3. 3
    Fai in modo che il programma fedeltà sia semplice da utilizzare. L'elemento cardine di un programma che offre incentivi alla clientela è incoraggiare i consumatori a scegliere i tuoi prodotti o servizi e acquisire nuovi clienti. Se il programma è complicato o ha troppe restrizioni, i benefici che promette non saranno molto evidenti.
    • I clienti saranno meno propensi a utilizzare il programma, se sono costretti a compilare moduli piuttosto lunghi o a dare troppe informazioni personali.
    • Probabilmente avrai più fortuna con questa strategia se, ad esempio, distribuisci la carta premi o regali all'interno del negozio in modo che i clienti possano conservarla nel portafoglio.
  4. 4
    Dai ai clienti una spinta affinché aderiscano al programma. Alcuni esperti di business consigliano di utilizzare un "incremento artificiale", che dia al cliente l'impressione di essere vicino al premio da guadagnare.
    • Ad esempio, nel tuo panificio potresti lanciare questa promozione: "Compri 8 dolci, ne hai 1 gratis". Anziché stampare carte con solo 8 caselle da timbrare, fai in modo che la carta abbia 10 caselle, di cui le prime due già timbrate.[21]
    • Se segui questo suggerimento, è più probabile che altri clienti aderiscano alla tua promozione, il che vorrà dire che venderai più dolci![22]
  5. 5
    Crea un programma a premi di diverse fasce. Sembra che i clienti aderiscano più volentieri ai programmi che hanno diverse fasce di premi. In particolare, partecipano più attivamente se esistono livelli crescenti.
    • Per esempio, se esiste una fascia oro o platino, potranno ricevere premi più importanti.[23]
    Pubblicità

Metodo 4 di 5:
Utilizzare la Tecnologia per Fidelizzare i Clienti

  1. 1
    Crea una presenza della tua attività su internet. Non è così insolito aspettarsi che un'azienda abbia un sito web. Puoi sfruttarlo a tuo vantaggio, non solo per accrescere gli affari, ma anche per agevolare la fidelizzazione dei clienti. Il sito web può essere una grande piattaforma da cui comunicare con i consumatori.[24]
    • Tramite il sito puoi descrivere ai clienti ciò che fai per loro, promuovere le vendite o le offerte speciali, fornire possibilità di iscrizione ai programmi premi e offrire ai clienti un mezzo per esprimere preoccupazioni e apprezzamenti.
  2. 2
    Utilizza i social network per fidelizzare i clienti. Oltre ad avere un sito web, potresti prendere in considerazione di aprire un account su Facebook e/o Twitter per la tua attività. Hai la possibilità di inserire e inviare annunci o avvisi alla clientela e, quindi, controllare più da vicino le reazioni:
    • Come rispondono i tuoi clienti ai messaggi e agli annunci che pubblichi? Scrivono tutti recensioni positive sul profilo aziendale aperto sui social network o magari ti difendono anche dai feedback negativi?
    • Oltre a informarti sui consumatori e su quello che vogliono, attraverso i social network puoi anche mandare ringraziamenti personalizzati ai clienti più fedeli. Considera la possibilità di inviare promozioni o buoni sconto in cambio della loro fedeltà.[25]
  3. 3
    Dai ai clienti quello che desiderano on-line. I consumatori utilizzano sempre di più i social network per seguire le aziende, di solito con lo scopo di cercare informazioni su sconti e offerte speciali.[26]
    • Puoi utilizzare queste risorse a tuo vantaggio e dare loro esattamente ciò che vogliono. È più probabile che restino fedeli al tuo marchio.
    • Mediante il sito web e i social network non limitarti a spiegare in che cosa consistono i tuoi servizi o dove ti trovi. Per esempio, se prevedi di organizzare a breve una grande vendita, assicurati di promuoverla in maniera chiara ed evidente sul tuo sito web.
  4. 4
    Utilizza le strategie della web analytics per stabilire ciò che i clienti vogliono davvero. Se usi un programma di web analytics sul sito, potrai acquisire informazioni specifiche e importanti su ciò che i clienti hanno acquistato e cercato oppure sulle visite che hanno effettuato, e capire ciò che desiderano al momento.[27]
    • In questo modo, potrai offrire ai clienti quello che realmente vogliono, anziché fare congetture su ciò che desiderano, e quindi progredire sulla strada della loro fidelizzazione.
    Pubblicità

Metodo 5 di 5:
Eccellere nella Tua Attività

  1. 1
    Perfeziona il prodotto o il servizio che offri. Indipendentemente da quanto tu possa piacere ai clienti, non riuscirai a fidelizzarli se metti a disposizione un prodotto o un servizio di bassa qualità.[28]
    • Utilizza ingredienti o elementi di qualità, assicurati che la produzione non sia affrettata né scadente e che in concerto con i tuoi dipendenti non prendiate scorciatoie che potrebbero ingannare i consumatori.
  2. 2
    Stabilisci prezzi ragionevoli. Sebbene molti consumatori sostengano di essere disposti a pagare di più per avere un servizio clienti di qualità superiore, una buona parte si aspetta un servizio formidabile indipendentemente dal prezzo.[29]
    • Inoltre, una marea di consumatori non ha molte possibilità economiche e non può permettersi di pagare di più, anche se sei disposto ad andare ben oltre.[30]
    • Questo indica che c'è un limite massimo da rispettare quando stabilisci i prezzi, anche se offri un servizio clienti eccellente.
  3. 3
    Fai una ricerca sui sistemi di tariffazione nel tuo settore. Per bilanciare il margine dei tuoi profitti con le possibilità economiche del cliente, dovresti restare aggiornato sulle fluttuazioni dei prezzi all'interno del tuo settore e prestare attenzione ai principali concorrenti.
    • Ad esempio, se gestisci un negozio di fiori, ti converrebbe indagare sui prezzi stabiliti dagli altri negozianti della città, ma dovresti anche vedere se i fiorai che prevedono un servizio on-line effettuano consegne nella tua zona per capire se puoi competere con i loro prezzi.
  4. 4
    Fai in modo che nella tua azienda si respiri un'atmosfera piacevole tra i lavoratori. I clienti sono in grado di constatare se hanno a che fare con dipendenti scoraggiati e demoralizzati. Questo aspetto può influire sulle loro scelte quando devono affidarsi al servizio o al prodotto di un'azienda.
    • Se i dipendenti si rispettano e hanno piacere a lavorare insieme, saranno favorevoli a fornire un ottimo servizio ai clienti.[31]
    • Se tutto va per il verso giusto, dovresti ottenere un effetto a cascata in cui, se i dipendenti sono felici, anche i tuoi clienti saranno soddisfatti.
    Pubblicità

Informazioni su questo wikiHow

wikiHow è una "wiki"; questo significa che molti dei nostri articoli sono il risultato della collaborazione di più autori. Per creare questo articolo, 12 persone, alcune in forma anonima, hanno collaborato apportando nel tempo delle modifiche per migliorarlo.
Categorie: Business
  1. https://blog.kissmetrics.com/true-love-with-customers/
  2. http://www.allbusiness.com/slideshow/ten-tips-to-build-customer-loyalty-16675686-1.html/9
  3. http://www.entrepreneur.com/article/226064
  4. http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
  5. http://www.allbusiness.com/slideshow/ten-tips-to-build-customer-loyalty-16675686-1.html/3
  6. http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
  7. http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
  8. http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
  9. http://www.forbes.com/sites/groupthink/2013/07/22/building-customer-loyalty-the-hard-and-only-way/
  10. http://www.allbusiness.com/slideshow/ten-tips-to-build-customer-loyalty-16675686-1.html/6
  11. http://www.businessbee.com/resources/sales/create-effective-customer-incentive-program/
  12. https://blog.kissmetrics.com/what-customers-want/
  13. https://blog.kissmetrics.com/what-customers-want/
  14. https://blog.kissmetrics.com/what-customers-want/
  15. http://www.allbusiness.com/slideshow/ten-tips-to-build-customer-loyalty-16675686-1.html/2
  16. http://www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/
  17. http://www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/
  18. http://www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/
  19. http://www.forbes.com/sites/groupthink/2013/07/22/building-customer-loyalty-the-hard-and-only-way/
  20. http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
  21. http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
  22. http://www.inc.com/magazine/20100901/how-to-deliver-great-customer-service.html

Hai trovato utile questo articolo?

No
Pubblicità