Come Rispondere a un'Email Scortese al Lavoro

Hai riletto l'email per tre volte e ti sembra ancora che quel messaggio non fosse altro che maleducato. Ma dovresti chiamare e chiarire se era l’intento del mittente essere scortese, oppure no?

L'etichetta sulla rete e al lavoro è molto importante. Permettere che l'educazione venga meno solo perché il mezzo usato per la comunicazione dà il coraggio alle persone di essere più dirette che in una conversazione faccia a faccia non è accettabile. E' altresì importante però essere realistici e obiettivi riguardo alle email che tu pensi siano scortesi ma in realtà potrebbero non esserlo. Perciò la prossima volta che il tuo capo o un tuo collega ti inviano quella che pensi essere una email scortese, ecco cosa potresti fare.

Passaggi

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    Cerca di capire come riconoscere un’email scortese. E' facile fraintendere l'intento, il tono e le parole di una email. Naturalmente, questi messaggi non dispongono di espressioni facciali, tono della voce e linguaggio del corpo, perciò se ti senti sommerso dal lavoro, in calo di zuccheri e hai solo voglia di andare a casa, può essere facile pensare erroneamente che un’email abbia connotati negativi anche quando non li ha. Ricerca questi segni per identificare una potenziale email sgarbata:
    • Il linguaggio usato è chiaramente improprio e dispregiativo. (Se ricevi una email piena di parolacce, si tratta probabilmente di una violazione delle norme della tua azienda e di qualcosa di molto poco professionale. Potrebbe addirittura essere motivo di azioni legali, secondo la gravità dei contenuti, soprattutto se ti senti minacciato, molestato o offeso.)
    • L'email è scritta tutta in maiuscolo (urlata)[1] o parti specifiche che esprimono richieste o condiscendenza sono scritte tutte in maiuscolo. (Tieni presente che alcuni capi e colleghi non hanno ancora capito bene come usare il tasto Bloc Maiusc, perciò dovrai semplicemente perdonarli per la loro pigrizia o scarsa praticità.)
    • L'email è in pratica una richiesta, senza saluti, ringraziamenti o firma. Non scrivere il proprio nome e non firmare non è grave in caso di email ripetute, ma se si tratta della prima email di un nuovo argomento, che viene mandata per fare richieste o dare istruzioni, è maleducazione trascurare queste piccole cortesie in ambiente di lavoro.[2]
    • L'email si riferisce a te in modo poco gentile e ti muove delle accuse, suggerendoti di fare qualcosa o di pagarne le conseguenze.
    • Un’email scortese potrebbe contenere molti punti interrogativi o esclamativi. Usi ripetuti di "!!!!!" e "?????" vengono spesso visti come maleducazione o espressioni condiscendenti.[3] Quei simboli possono però essere usati anche per dare più enfasi al testo, perciò non utilizzare solo questo segno come prova.
    • Il mittente ha inserito tra i destinatari per conoscenza il capo di entrambi come metodo per "costringerti" a fare qualcosa.[4]
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    Leggi attentamente l’email prima di farti un'idea sul suo significato. Se hai deciso che era scortese dopo una prima lettura veloce, è molto importante leggerla con più attenzione. Anche se la leggerai attentamente alla prima lettura, rileggila di nuovo, per assicurarti di non aver tralasciato nulla o di non aver interpretato male qualche passaggio. E' una buona idea chiederti cosa è stato del messaggio a turbarti molto. Questo può essere un altro indizio su cosa il contenuto dovrebbe farti capire; ad esempio, se stai già avendo un litigio con un collega o il tuo capo, e l'email arriva come conclusione di una discussione accesa, è probabile che la leggerai con un po' di pregiudizio. Al contrario, se non ci sono segnali che il tuo collega o il tuo capo siano infastiditi da te, magari non stai interpretando bene il messaggio.
    • Qual è il motivo dietro le parole?
    • La persona che ti ha scritto è nota per le sue difficoltà di comunicazione o si tratta di qualcuno che normalmente è educato? Anche le persone che di solito sono educate, potrebbero avere problemi a far arrivare il loro messaggio in modo efficace via email.
    • Questa persona magari sta solo facendo una messa in scena, cercando di sembrare più deciso via email di quanto non abbia il coraggio di fare a viso aperto? In questo caso si potrebbe trattare di una sorta di bluff nella speranza che tu faccia qualcosa che quella persona ha troppa paura di chiederti faccia a faccia.
    • Ci sono elementi del messaggio che semplicemente non capisci? In questo caso, è meglio non saltare alle conclusioni prima di aver capito di più. Le persone che scrivono velocemente spesso saltano delle parole, e alcune persone non pensano che una punteggiatura o un'ortografia corrette siano necessarie nelle email. Inoltre c'è una tendenza crescente a usare il linguaggio degli SMS nelle email, e questo può renderle difficili da interpretare, soprattutto se non lo conosci.
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    Evita di presumere di conoscere lo stato emotivo del mittente.[5][6] Delle scarse capacità di comunicazione, l'ironia malriuscita e una semplice scrittura pigra o poco capace possono portare un lettore a credere che il messaggio sia scortese quando in realtà si tratta solo di un fraintendimento. Ricorda che poche persone sono in grado di scrivere bene in poco tempo e che la maggior parte delle persone scrivono velocemente per liberarsi del messaggio, per poter passare ad altro.
    • Ci sono delle eccezioni a questa regola naturalmente. Se hai già dei problemi a livello personale con il mittente, è possibile che quella persona stia lasciando trasparire il suo stato emotivo nelle sue comunicazioni. Ricorda però di valutare il messaggio in base al contesto, e non al tuo pregiudizio.
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    Evita di rispondere, usando una tecnica chiamata "rileggi, non reagire". Finché non avrai l'impressione di aver compreso obiettivamente il messaggio e non sarai certo di esserti calmato, è importante non rispondere. Se lo facessi velocemente, potresti essere tentato di usare lo stesso tono sgarbato, peggiorando la situazione. Ancora peggio sarebbe rispondere in modo scortese quando l'intento originale del mittente non era quello di offenderti! Perciò, fai una pausa. Chiudi l'email e fai una passeggiata. Bevi una tazza di caffè, fai stretching, e distrai la mente per un po'. In questo modo, quando ritornerai sentendoti un po' più calmo, potrai rileggere l'email e decidere se ti turba così come la prima volta che l'hai letta.
    • Non rispondere mai se sei arrabbiato e lascia sempre passare una notte prima di inviare una risposta incollerita. Possono esserci delle conseguenze a lungo termine a delle parole di rabbia scritte nero su bianco.
    • Più sarai coinvolto emotivamente e più l'email ti turba, più è importante lasciar passare una notte prima di rispondere.
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    Cerca un chiarimento. Se puoi, la scelta migliore è presentarsi di persona al mittente e chiedere cosa intendeva con la sua email. La comunicazione diretta è il modo migliore di chiarire. Spesso però non è possibile. Prova a usare il telefono come seconda scelta. Parlare al telefono ti permetterà di chiarire la situazione molto più velocemente di uno scambio di email. E se davvero non hai altra scelta, o ti sembra semplicemente più appropriato rispondere per email, scrivi una risposta educata e professionale. Ad esempio:
    • "Caro Gianni, Grazie del tuo messaggio. Non sono sicuro di aver capito bene cosa intendevi con "Pensi di riuscire a trovare la forza di stare lontano dalla macchina del caffè e iniziare a lavorare sul caso Carta? Mi sto chiedendo se non dovrò essere costretto a riconsiderare il tuo ruolo qui." Devo dire che mi è sembrato un tono piuttosto brusco e una mancanza di riconoscenza in merito alla mia professionalità. Sono consapevole che esiste una scadenza e sono nei tempi per rispettarla; stavo semplicemente facendo una piccola pausa per rinfrescarmi prima di tornare a completare il rapporto. Se è preoccupato dei miei progressi, sarò felice di venire nel suo ufficio o telefonarle e spiegare lo stato del mio lavoro. Distinti saluti, Marco."
    • O magari vuoi usare un approccio più ironico (dovrai lavorare in un ambiente che ti permetta di farlo!): " Caro Gianni, Grazie per la tua email perspicace. Capisco che stare accanto alla macchina del caffè possa essere percepita come una perdita di tempo. Sarai però lieto di sapere che come risultato della mia micropausa di esattamente 2 minuti e 23 secondi, ho scoperto che Franco ha già lavorato con dei numeri simili a quelli del nostro rapporto e questo significa che posso finirlo questa sera invece di domani mattina. Sarò felice di inoltrarti il rapporto finito prima di tornare a casa questa sera. A proposito, mi piacciono molto le tue nuove scarpe; le ho notate dietro il separè quando stavo bevendo il caffè. Marco.
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    Rileggi la tua risposta dopo averla scritta. Rileggila almeno tre volte, per assicurarti di non aver risposto in modo offensivo o in modo troppo emotivo. Mantieni un tono professionale ed educato e rimuovi tutto ciò che non è necessario o fa riferimento allo stato d'animo dell'altra persona. Scrivi email semplici, dirette e senza affermazioni provocatorie. Come suggerisce l'etichetta delle email, scrivi agli altri ciò che vorresti fosse scritto a te.[7]
    • Ricorda che stai dando un esempio di educazione non ricorrendo alla scortesia o alle insinuazioni. Una fermezza professionale è appropriata, ma non lo sono insulti, offese, accuse e abusi; né usare un formato che faccia apparire l’email aggressiva (abuso di punti esclamativi, ecc.).[8]
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    Ricorda che in alcuni casi la scelta giusta è non rispondere.[9] Magari il mittente non conosceva tutti i fatti, si è svegliato di malumore quel giorno, o non aveva le idee chiare per qualche motivo. Se pensi che potrebbe essere meglio lasciar perdere e non c'è bisogno di confermare ciò che è stato scritto, o non c'è bisogno di rispondere a una domanda, ecc., valuta se lasciar che il messaggio rimanga senza risposta. Comportati come se non l'avessi mai ricevuto, e continua normalmente a svolgere il tuo lavoro.
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    Parla con il tuo capo o con l'ufficio delle risorse umane se ti sembra che le email offensive siano ricorrenti. Non dovresti essere oggetto di maleducazione, molestie o minacce al lavoro. Le molestie e le minacce possono essere perseguite per via legale e la maleducazione è qualcosa che non deve trovare posto in un ambiente lavorativo ben gestito. Conserva le email che ti riguardano come prove di quello che hai subito, in modo da poter supportare ciò che stai dicendo.
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    Dai il buon esempio. Se non sei sicuro se mandare una email che hai scritto quando ti sentivi ansioso, arrabbiato o infastidito, e pensi che i tuoi sentimenti possano trapelare troppo dalle tue parole, rischiando di sembrare scortesi, salva il messaggio come bozza o cancellalo. Non inviarlo finché non avrai avuto abbastanza tempo per pensare. Sii il primo a scrivere sempre email educate e professionali.
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Consigli

  • Suggerisci delle lezioni di etichetta da tenere sul luogo di lavoro. Se nessuno sa come impartire questo seminario, cerca un professionista esterno che sappia farlo; questo potrebbe essere un segno che queste lezioni sono necessarie!
  • Se vuoi sfogare la tua rabbia per iscritto, fallo su un’email o un documento di Word vuoto. In questo modo potrai cancellare il messaggio senza inviarlo per errore.
  • Scrivere un'email è difficile anche per i professionisti; esprimere emozioni e intenti correttamente non è sempre possibile con un messaggio scritto. Anche se lo fosse, il destinatario potrebbe non capire.
  • Ricorda che non devi fare buon viso a cattivo gioco quando qualcuno sfoga una cattiva giornata su di te. Tutti le abbiamo, ma è importante comunque non comportarsi con maleducazione nei confronti degli altri.
  • Un metodo per affrontare un collega che ti invia sempre messaggi maleducati, è inserire il tuo capo nei destinatari per conoscenza ogni volta che rispondi. Usa un tono educato e non minaccioso e lascia che le parole del tuo collega parlino da sole.
  • Se il mittente è una persona che spesso ha scritto email offensive, valuta questo aspetto quando leggi l'email.
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Avvertenze

  • Alcune persone sono bombe a orologeria e replicheranno con ancora più rabbia se risponderai in modo scortese. Scrivi in modo educato e professionale e se hai delle preoccupazioni o hai paura, parla con il tuo capo o l'ufficio delle risorse umane per risolvere il problema.
  • Evita di prendere l'abitudine di inviare email ai tuoi colleghi e al tuo capo per ogni piccola cosa quando basterebbero pochi passi per parlare con loro di persona. Un ambiente lavorativo dove tutti scrivono email e non comunicano a voce malgrado la vicinanza, rischia di diventare monotono e poco divertente e le qualità delle comunicazione ne risentirà.
  • Qualsiasi contenuto offensivo, calunnioso, molesto, diffamatorio o razzista in un'email può essere oggetto di una causa legale. Le email possono essere usate come prove nella maggior parte delle giurisdizioni e chi le invia può essere oggetto di sanzioni o addirittura licenziamenti. Se pensi che un’email possa contenere qualcosa di inappropriato, parla con il tuo capo o con l'ufficio delle risorse umane per ricevere di consigli, o con il tuo legale se non vuoi parlarne sul luogo di lavoro.
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Categorie: Il Mondo del Lavoro

Riferimenti

  1. 101 Email Etiquette Tips, http://www.101emailetiquettetips.com/
  2. Judith, How to deal with rude e-mailers, http://www.netmanners.com/email-etiquette/how-to-deal-with-rude-e-mailers/
  3. 101 Email Etiquette Tips, http://www.101emailetiquettetips.com/
  4. Michael Hyatt, Email Etiquette 101,http://michaelhyatt.com/e-mail-etiquette-101.html
  5. Techsoup, 14 Email Do's and Don'ts, http://www.techsoup.org/learningcenter/internet/page6175.cfm
  6. 101 Email Etiquette Tips, http://www.101emailetiquettetips.com/
  7. 101 Email Etiquette Tips, http://www.101emailetiquettetips.com/
  8. Judith Kallos, No need to respond to rude emails, http://www.netmanners.com/email-etiquette/no-room-for-rude/
  9. Judith Kallos, No need to respond to rude emails, http://www.netmanners.com/email-etiquette/no-room-for-rude/

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