Come Scrivere una Lettera di Reclamo a una Compagnia

Scritto in collaborazione con: Lo Staff di wikiHow

Scrivere una lettera di reclamo è qualcosa che molte persone devono affrontare a un certo punto della loro vita. Se sei insoddisfatto di un prodotto o servizio di un’azienda, è solitamente possibile risolvere il problema in maniera reciprocamente vantaggiosa attraverso una lettera di reclamo gentile ma ferma. Scrivere una lettera di reclamo non dovrebbe essere complicato o spaventoso - tutto quello che devi fare è esporre chiaramente i fatti e chiedere con gentilezza una risoluzione.

Metodo 1 di 3:
Scrivere una Lettera di Reclamo

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    Indirizza la tua lettera al servizio di assistenza. Quando si scrive una lettera di reclamo, otterrai migliori probabilità di successo indirizzando la lettera al servizio di assistenza della società. Il servizio di assistenza è abituato a trattare i reclami e la tua lettera verrà probabilmente trattata in modo efficiente ed efficace.[1]
    • Cerca di scoprire il nome del responsabile del servizio clienti o del direttore e indirizzagli personalmente la tua lettera. Inizia con ‘Egregio’ o ‘Gentile’ seguito dal suo cognome. Se non riesci a trovare il nome del direttore del servizio clienti, scrivi semplicemente 'Egregio signore o signora'.[2]
    • Dovresti riuscire a trovare l'indirizzo del servizio di assistenza sul sito web dell'azienda, su una qualsiasi delle etichette o confezioni dei prodotti o sopra i materiali promozionali o pubblicitari dell'azienda.[1]
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    Arriva rapidamente al punto cruciale della lettera. La prima riga della tua lettera dovrebbe spiegare chiaramente perché stai scrivendo la lettera e qual è esattamente il tuo reclamo. Esponi tutti i fatti pertinenti possibili, compresa la data, l'ora e il luogo in cui hai fatto l'acquisto o ricevuto il servizio, insieme a qualsiasi numero seriale o di modello pertinente.
    • Il destinatario della lettera dovrebbe essere in grado di identificare il succo della lettera in meno di cinque secondi, quindi evita qualsiasi introduzione lunga e vaga.
    • Puoi fornire ulteriori dettagli o spiegazioni sulla situazione nel paragrafo che segue la tua frase di apertura, ma la prima riga dovrebbe richiamare l'attenzione sul tuo reclamo nel modo più succinto possibile.
    • Ad esempio, la frase di apertura potrebbe recitare: "Sto scrivendo per lamentarmi di un asciugacapelli difettoso che ho acquistato dalla vostra azienda il 15 luglio presso la vostra sede di Corso Italia a Genova.".
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    Dichiara specificamente quale risultato o rimedio potrebbe soddisfarti. Se vuoi qualche altra forma di compensazione, un rimborso, una riparazione o una sostituzione, esprimila chiaramente nel tuo secondo paragrafo. Ciò ti aiuterà a evitare di ricevere una lettera di proforma o un’altra risposta standardizzata e darà al destinatario qualcosa su cui lavorare.
    • Cerca di essere il più costruttivo possibile nei tuoi commenti, suggerendo un modo per poter proseguire il tuo rapporto con la società. Se richiedi un rimborso o qualche altra forma di compensazione, mentre li informi allo stesso tempo che hai intenzione di proseguire altrove il tuo business, offri uno scarso incentivo per cercare di risolvere il problema.[1]
    • Se vuoi che l'azienda corregga un problema più ampio, affermalo anche questo nella tua lettera, ma riconosci che una cosa del genere può richiedere tempo.
    • Non minacciare azioni legali nella tua prima comunicazione. Potrebbe essere la soluzione definitiva, ma prima invia la lettera di reclamo e attendi una risposta.
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    Allega copie dei documenti giustificativi. Questi possono includere ricevute, garanzie, copie di assegni inviati e, se del caso, foto o video. Tutta la documentazione deve essere inclusa alla tua lettera.
    • Assicurati di inviare copie di qualsiasi documentazione che si desidera includere, ma non gli originali. In questo modo, non c'è nessuna possibilità che queste informazioni chiave vengano perse o smarrite, se avessi bisogno di fornire prove a qualcun altro.
    • Assicurati anche di dichiarare nel corpo della lettera i materiali esatti che alleghi. Ad esempio: "Si allegano copia della ricevuta originale, copia della garanzia dell’asciuga capelli e le informazioni riguardanti il numero di serie".
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    Dai loro un limite di tempo per risolvere la questione. È utile fornire un periodo di tempo esatto entro il quale si desidera che il problema venga risolto. Questo ti tranquillizzerà e ti aiuterà a portare la questione a una rapida conclusione.
    • Fornire un limite di tempo ti aiuterà anche a prevenire la possibilità che la tua lettera venga persa o dimenticata, portando ulteriore disagio e risentimento tra te e l'azienda.[3]
    • Assicurati solo che il periodo di tempo proposto sia ragionevole. Una o due settimane sono in genere sufficienti, anche se questo può variare a seconda delle richieste.
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    Termina la lettera rispettosamente. Ringrazia il destinatario per la loro assistenza e fai loro sapere come e quando possono raggiungerti per risolvere la questione. Questo renderà il loro lavoro molto più facile, con un conseguente risultato per te più efficiente.
    • Firma la lettera con 'Cordialmente', se conosci il nome della persona a cui stai scrivendo o 'Distinti saluti' se ti sei riferito al destinatario come ‘Signore’ o ‘Signora’. Evita chiusure informali come ‘Ciao’ o "Sinceramente suo".[2]
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Metodo 2 di 3:
Usare Tono e Formato Corretti

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    Sii educato. Puoi essere arrabbiato e avere tutto il diritto di esserlo, ma la scortesia mette solo il destinatario sulla difensiva. Scrivi in tono rispettoso ed evita a tutti i costi di fare commenti minacciosi, arrabbiati o sarcastici. Ricordati che la persona che legge la tua lettera non è direttamente responsabile di qualunque cosa ti sia successa e sarà molto più reattiva e ben disposta a favore di un cliente piacevole e gentile piuttosto che verso un cliente arrabbiato che usa modi accusatori.
    • Ricordati che l'azienda a cui stai scrivendo probabilmente non vuole perderti intenzionalmente. La maggior parte delle aziende ha tutto l’interesse a soddisfare i propri clienti.
    • Avrai molto più successo se tratti il destinatario come qualcuno che vuole aiutarti, piuttosto che supporre che abbia intenti dolosi.
    • Non scrivere quando sei furioso. Aspetta a scrivere la tua lettera fino a quando non ti sarai calmato. Oppure, se vuoi, scrivila subito, ma lasciala a decantare per un giorno o due prima di inviarla. Con ogni probabilità, vorrai riformulare le cose in modo meno focoso.
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    Sii conciso. I rappresentanti del servizio clienti possono ricevere anche centinaia di lettere al giorno, quindi è vitale arrivare rapidamente al punto in modo che sappiano esattamente ciò con cui hanno a che fare appena iniziano a leggere. Se la tua lettera è troppo lunga o troppo dettagliata, il lettore sarà incline a tralasciare il suo contenuto e a farsi un'idea poco chiara del problema esatto o della risoluzione desiderata.[1]
    • Evita ogni dettaglio superfluo così come lunghi sproloqui e dissertazioni.
    • Cerca di mantenere la lettera in una singola pagina o sotto le 200 parole circa.
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    Cerca di essere autorevole. Con l’autorevolezza della tua lettera creerai il tono giusto e farai in modo che l'azienda sappia che il reclamo deve essere preso seriamente. Questo è particolarmente vero per i problemi più gravi, che possono avere notevoli implicazioni finanziarie.[1]
    • Essere autorevole comprende molte cose: la qualità del linguaggio utilizzato, la conoscenza dei propri diritti e della responsabilità dell'azienda, così come la presentazione professionale della lettera.[1]
    • Tutte queste cose ti daranno quella credibilità che dovrebbe influenzare positivamente la risposta alla tua lettera.
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    Formatta la tua lettera in modo pulito e corretto. Come accennato sopra, formattarla in modo professionale può favorevolmente influenzare il modo in cui viene ricevuto il reclamo. Includi il tuo nome, indirizzo e data in alto a sinistra, seguiti da nome e titolo della persona a cui stai scrivendo, insieme all'indirizzo della società, sul lato destro, appena sopra il corpo della lettera. Nota che nel mondo anglosassone la posizione del mittente e quella del destinatario sono invertite rispetto alla nostra impostazione commerciale standard.
    • Scrivi sempre la lettera su un computer: sarà più facile da leggere e molto più pulita a vedersi. Se devi scrivere a mano la lettera, assicurati che la tua scrittura sia chiara e leggibile, senza parole cancellate o macchie di inchiostro.
    • Per scrivere la tua firma, lascia uno spazio vuoto sotto In fede or Distinti saluti per poter scrivere a mano la tua firma. Sotto questo spazio dovresti poi aggiungere il tuo nome stampato per facilitare la lettura.
    • Mantieni la lettera ordinata e ben distanziata, con paragrafi di dimensioni approssimativamente uguali.
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    Controlla ortografia e grammatica. Se fossero errate, potrebbero influenzare negativamente l’andamento del reclamo. Assicurati di fare un controllo ortografico al computer prima di stampare la lettera o di farla leggere a qualcun altro prima di inviarla.
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Metodo 3 di 3:
Dare un Seguito

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    Attendi fino al tempo limite fornito. Sii paziente e non perseguire qualsiasi ulteriore azione fino a quando il termine previsto nella tua lettera iniziale non sarà trascorso. Se questa data è trascorsa e non hai ancora sentito nulla, potrai dar seguito con una telefonata o una e-mail per verificare se la lettera è stata ricevuta. È sempre meglio dare all'azienda il beneficio del dubbio.
    • Se non hai ancora ricevuto informazioni riguardanti la tua lettera oppure se la situazione non è stata gestita in maniera soddisfacente, puoi procedere a inoltrare il reclamo a qualcuno più in alto sulla catena di comando.
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    Vai avanti lungo la catena di comando. Se i rapporti con il direttore del servizio clienti sono infruttuosi, cerca di scoprire chi è la persona successiva nella catena di comando e raggiungila. Ogni volta che ti sposti sulla scala dei responsabili, di chiunque si tratti, allega la corrispondenza che hai avuto al livello precedente. Questo aggiornerà il successivo e più influente responsabile della società e molto probabilmente la questione verrà risolta senza dover litigare.
    • È meglio iniziare con il call customer prima di indirizzarti subito verso l'alto. Questo perché il servizio di assistenza è maggiormente abituato a trattare con questi tipi di reclami ed eventuali lettere indirizzate al direttore generale sarebbero probabilmente rinviate comunque a questo dipartimento.[1]
    • Se questo è il caso, i dipendenti del servizio di assistenza potrebbero automaticamente trattarti in modo poco amichevole, visto che hai tentato di scavalcarli.[1]
    • Sii consapevole che, se scrivi una lettera a un amministratore delegato o al direttore generale, questa dovrà essere extra chiara, concisa e ben scritta, in quanto il dirigente non avrà alcuna conoscenza preliminare dell'incidente.
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    Se desideri perseguire l'azione legalmente, consulta un avvocato. Lui o lei saprà come procedere. Tieni a mente che un'azione legale dovrebbe essere la tua ultima risorsa: sceglila solo se il reclamo ha risposta negativa e non ottieni il risarcimento economico richiesto e dovuto.
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Consigli

  • Prima di scrivere, prenditi del tempo per riflettere su quanto è accaduto. Quando ci avrai pensato bene e saprai esattamente che cosa vuoi e come ottenerlo, sarai pronto a scrivere la tua lettera.
  • Assicurati di includere nella lettera il tuo nome, indirizzo, e-mail e numero di telefono (casa, ufficio e cellulare se possibile). Inoltre, assicurati di chiedere anche informazioni su chi ti legge, in modo che siate entrambi aggiornati su qualsiasi progresso in merito al tuo reclamo.
  • Leggi bene e sii certo che tutto sia attendibile, vero e verificabile.
  • Non bestemmiare. Ricordati che desideri ottenere un risarcimento o trovare per lo meno una soluzione; offendere il destinatario non ti aiuterà a farlo. Se vuoi usare un linguaggio più forte, evita le frasi passive e usa parole più immediate e dirette. Piuttosto afferma di essere “scioccato” o addirittura “disgustato”, che sono parole più forti del semplice “deluso”.
  • Inviare il tuo reclamo scrivendo una lettera ha un effetto maggiore rispetto ad una e-mail, un fax o un commento sul blog del sito.
  • Non mandare lettere di testimoni giurati. Infatti, se finisci in Tribunale per questo, potresti voler ritirare sia i nomi, sia le dichiarazioni dei testimoni. Ricordati, inoltre, che finire in Tribunale è una procedura molto costosa. Nella maggior parte dei casi è meglio trovare un accordo informale o, almeno, una mediazione.
  • Se stai scrivendo un reclamo su una persona precisa, limita la lettera alle sue mancanze e non screditare l’intera azienda. Se stai scrivendo per lamentarti di una policy della compagnia, non insultare chi ti legge o l’intera policy. Parla solo del tuo problema e di come vorresti risolverlo.
  • Ci sono siti per i consumatori che danno voce alle lamentele: consultali anche per vedere se altri si sono trovati nella tua stessa situazione con la stessa azienda.
  • Conserva una copia di tutta la corrispondenza e tieni traccia delle date in cui hai spedito le lettere.
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Avvertenze

  • È illegale scrivere una lettera che minacci violenza fisica, danni a proprietà o attentati alla salute o alla sicurezza. Una minaccia può essere interpretata come molestia e motivo sufficiente ad intraprendere un’azione in Tribunale; è soggetta, perciò, a pene legali che vanno dalla multa alla galera. Fatti un piacere e lascia stare le minacce! Meglio non metterle per iscritto, né tanto meno inviarle!
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Informazioni su questo wikiHow

Scritto in collaborazione con:
Redazione di wikiHow
Questo articolo è stato scritto in collaborazione con il nostro team di editor e ricercatori esperti che ne hanno approvato accuratezza ed esaustività.
Categorie: Scrittura

Riferimenti

  1. 1,01,11,21,31,41,51,61,7 http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
  2. 2,02,1http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
  3. http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
  4. Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer di John Bear.
  5. Seattle PI blog
  6. [1]

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